Предновогодние заказы цветов: сроки, предоплата, как не сорваться

Автор: Дмитрий Туркан — флорист, преподаватель

В декабре флорист чаще всего срывается не на сборке. Собирать он умеет. Срывается он на приёме заказов: взял больше, чем успевает, пообещал время, которого нет, и не взял денег вперёд с человека, который потом передумал.

Предновогодние заказы цветов начинаются раньше, чем кажется, и принимаются по другим правилам, чем в обычный месяц. Если работать с ними так же, как в марте, к двадцать восьмому числу вы будете не флористом, а диспетчером, который извиняется.

Это можно решить заранее.

Расскажу, как я бы выстроил приём заказов на декабрь: когда открывать, когда закрывать, что записывать и как обращаться с предоплатой.

Когда открывать приём предновогодних заказов

Люди, которые заказывают цветы к празднику заранее, — самые спокойные клиенты года. Они не торопят, не торгуются в последний час и готовы ждать. Их нужно поймать первыми.

Поэтому приём заказов на декабрь стоит открывать тогда, когда у вас уже готовы три вещи: понятный список позиций, пересчитанные цены и фотографии образцов. Не раньше. Заказ, принятый по старой цене и без образца, — это спор, который вы проведёте в декабре.

Обычно это вторая половина ноября. Постоянным клиентам можно написать лично и чуть раньше: тот, кто уже доверяет вашей руке, закажет у вас, а не пойдёт искать.

Ранний заказ — это не одолжение клиенту. Это ваше спокойствие в декабре.

Посчитайте лимит и закройте приём вовремя

У каждого флориста есть физический потолок — сколько работ он соберёт за день, не теряя качества. Как его посчитать, я разбирал в статье «Высокий сезон у флориста: как подготовиться к декабрю». Здесь важно другое: этот потолок нужно превратить в лимит заказов на каждый день.

Распишите последнюю неделю декабря по дням. На каждый день — своё число мест. Когда места заканчиваются, приём на этот день закрывается.

Не на «примерно», а по-настоящему.

Самое трудное здесь — отказать. Кажется, что один лишний заказ ничего не изменит. Но именно он съедает время на те заказы, которые вы уже пообещали, и в итоге вы подводите не одного человека, а троих.

Лучше заранее объявить: приём на тридцатое и тридцать первое закрывается в такой-то день. Сказанное в ноябре люди принимают спокойно. Сказанное двадцать девятого декабря звучит как отговорка.

Предоплата за предновогодние заказы цветов

В декабре без предоплаты работать нельзя. Это не про недоверие к людям.

Цветы под конкретный заказ вы покупаете на свои деньги и заранее — по самой высокой цене в году. Если человек передумал, отменить закупку уже не получится. Срезка не возвращается, а через три дня её не продашь никому.

Я бы держал простое правило:

• заказ на конкретную дату считается принятым только после оплаты;
• если позиция собирается из того, что закупается специально под этого клиента, — оплата полная;
• если из того, что и так будет у вас в холодильнике, — достаточно части, но такой, чтобы отмена не уводила вас в минус.

Сразу же решите, что происходит при отмене и переносе. Напишите это коротко и показывайте человеку до оплаты, а не после. Правило, которое клиент видел заранее, не вызывает обиды.

Если вы работаете как самозанятый, не забудьте про чек: предоплата — это тоже доход, и чек на неё выдаётся в момент получения денег. Подробнее об этом режиме — в статье «Самозанятость для флориста».

Что записать в каждый заказ

В декабре память не работает. Она держит три последних разговора и стирает всё, что было неделю назад.

Поэтому у каждого заказа должна быть одна запись, где есть всё:

• что собираем — позиция, размер, гамма, фото образца;
• к какому дню и в какое окно времени;
• самовывоз или доставка, точный адрес, этаж, домофон;
• кто получает и его телефон, если это не заказчик;
• открытка и её текст;
• сколько оплачено и сколько осталось.

Неважно, где это хранится — в таблице, в тетради или в отдельном чате. Важно, чтобы в одном месте и у всех, кто работает с вами, одинаково.

Хороший заказ записан так, что его может собрать и отвезти другой человек.

Сроки: окна вместо точного времени

Самая дорогая ошибка декабря — пообещать точное время.

«Привезём к пяти» в обычный день выполнимо. Тридцать первого, в пробках, с двадцатью адресами в списке, — нет. И клиент запомнит не красоту букета, а то, что его не привезли к пяти.

В высокий сезон обещайте окна: с десяти до двух, с двух до шести. Окно честное, и вы в него укладываетесь. Если человеку нужно точное время — пусть это будет отдельная услуга с отдельной ценой и ограниченным числом мест.

И обещайте чуть позже, чем рассчитываете успеть. Привезти раньше обещанного — приятно. Привезти позже — непростительно, даже если опоздание на двадцать минут.

Последние дни декабря

Тридцатое и тридцать первое планируются по часам ещё до того, как пришёл первый заказ на эти дни.

Что собирается накануне, а что в день вручения. В каком порядке едут доставки. Кто отвечает на сообщения, пока вы собираете. Это не мелочи — в последние дни на переписку уходит столько же времени, сколько на сборку.

Заранее подготовьте короткие ответы на самые частые вопросы: до какого числа принимаете заказы, как оплатить, когда привезут. Так вы не будете писать одно и то же сорок раз.

И оставьте небольшой запас. Не продавайте последний день до последнего места. Что-то обязательно пойдёт не так: опоздает машина поставщика, кто-то перенесёт заказ, кто-то позвонит с просьбой, в которой нельзя отказать.

Если всё-таки не успеваете

Бывает. Даже при хорошем плане.

Главное правило: человек должен узнать о проблеме от вас и заранее, а не тогда, когда он уже ждёт у двери. Позвоните сами, объясните, предложите варианты — другое окно, замену цветка, возврат денег.

Люди прощают задержку, о которой им честно сказали. Не прощают тишину.

Как такие ситуации влияют на то, вернётся ли клиент, я писал в статье «5 ошибок начинающего флориста, из-за которых клиенты не возвращаются».

Читайте также!

Высокий сезон у флориста: как подготовиться к декабрю

Подробнее

Вместо вывода

Предновогодние заказы цветов — это не про то, сколько вы соберёте. Это про то, сколько вы пообещаете и сколько из обещанного сделаете.

Окно приёма, лимит на день, предоплата, одна запись на заказ, честные сроки. Пять простых правил, которые стоит решить в октябре и объявить в ноябре.

Тогда декабрь становится тем, чем он и должен быть: месяцем, когда вы много работаете руками и делаете людям праздник. А не месяцем, когда вы извиняетесь.